通訊員 湯文明  李 洋

今年以來，玉溪市公安局紅塔分局“110”接處警中心牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”的責(zé)任理念，始終堅(jiān)持把“群眾滿意不滿意、認(rèn)可不認(rèn)可”作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新“110”接警員培訓(xùn)方法，通過推出“個(gè)人學(xué)、同事帶、專家講、上車跟、結(jié)業(yè)考”五段式培訓(xùn)法，切實(shí)提高了接警員接處警工作的能力和水平，不斷提升群眾滿意度。

 

“個(gè)人學(xué)”筑牢工作基石

作為公安機(jī)關(guān)面向全社會(huì)公開的一個(gè)服務(wù)窗口，“110”全天24小時(shí)不間斷接受群眾報(bào)警、求助和投訴，其受理的事項(xiàng)紛擾繁雜，每天都會(huì)接到不同地點(diǎn)、不同性質(zhì)、不同類別的警情，而警情處理必須分秒必爭(zhēng)，絕不允許有絲毫懈怠、疏忽，這就要求“110”接警員必須有很高的綜合素質(zhì)。為確保警情處置及時(shí)、規(guī)范，接警員必須熟悉并掌握地理區(qū)劃、轄區(qū)分布、警情分類、指令流程、警單錄入規(guī)范等大量基礎(chǔ)性知識(shí)，一張紅塔區(qū)地圖、一份警力部署圖、一套常見警情分類及處置流程、一部350Ｍ數(shù)字對(duì)講機(jī)、一臺(tái)內(nèi)網(wǎng)電腦成為每一名新招錄接警員的標(biāo)配，新招錄人員需要在兩到三周的時(shí)間內(nèi)通過自學(xué)建立一套完整的接警指揮調(diào)度“知識(shí)儲(chǔ)備庫”，掌握基本的系統(tǒng)操作，做到接警抓得住重點(diǎn)、調(diào)度達(dá)得到要求，錄入能符合規(guī)范。

 

“同事帶”確保規(guī)范有序

新招錄“110”接警員編入值班組后，由值班組組長確定經(jīng)驗(yàn)豐富、接警規(guī)范的師傅，采取“一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟”的傳幫帶培訓(xùn)模式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，值班組長總負(fù)責(zé)，師傅具體負(fù)責(zé)，通過為期2個(gè)月的“一帶一”培訓(xùn)，促使新接警員獨(dú)立受理并妥善處置警情的能力得到進(jìn)一步提升。期間，師傅會(huì)為徒弟“量身定做”培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)徒弟接受能力、操作能力、個(gè)人特長、興趣點(diǎn)的不同，從基礎(chǔ)知識(shí)到特殊警情處置、從轄區(qū)劃分到警力部署方面分別強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，注重培養(yǎng)接警員向接警崗、分析崗、視頻崗或綜合崗的方向發(fā)展。

按照定向培訓(xùn)計(jì)劃，值班組長以每個(gè)值班周期為單位定期檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)培訓(xùn)效果推進(jìn)下一步培訓(xùn)，督促整體培訓(xùn)工作順利完成，保證接警員在入門培訓(xùn)階段就能把握學(xué)習(xí)方法，為系統(tǒng)、規(guī)范地學(xué)習(xí)打牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，解決了學(xué)習(xí)過程中由于學(xué)習(xí)方法不得當(dāng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不穩(wěn)定的問題。

 

“專家講”推動(dòng)整體素質(zhì)

“110”接處警的工作包括接警、處警、叮警、回警四個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范動(dòng)作都要做到細(xì)致、到位，由于工作層面多、覆蓋面廣、要求標(biāo)準(zhǔn)高，接警員入門時(shí)對(duì)龐大的數(shù)據(jù)信息容易產(chǎn)生眩暈感、恐懼感。針對(duì)這一問題，紅塔“110”接警中心結(jié)合工作要求及實(shí)際情況，針對(duì)各類警情制作了接處警流程圖，從接警之初的問話重點(diǎn)，到處警、出警的工作要求，再到叮警、回警的工作標(biāo)準(zhǔn)，一應(yīng)俱全。

同時(shí)，精心挑選有二十余年公安工作經(jīng)歷且從事“110”接處警工作近十年的“專家”民警為接警員授課。通過“心貼心”式教育開展思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，講心得、談感受、訴情懷，明確“110”接處警工作“專業(yè)化、規(guī)范化、實(shí)戰(zhàn)化”的發(fā)展方向，要求每一名入門培訓(xùn)的接警員要不斷向接警、處置的高標(biāo)準(zhǔn)看齊，從而調(diào)整工作狀態(tài)，提高綜合素質(zhì)，避免出現(xiàn)狀態(tài)不穩(wěn)的問題。

 

“上車跟”開展親身實(shí)踐

與其他警種和部門的輔警人員不同，“110”接警員不是機(jī)械式地重復(fù)或按部就班地開展工作，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單接個(gè)電話，發(fā)布個(gè)指令而已，110接警中心除具有服務(wù)群眾的屬性外，還具備服務(wù)基層一線民警的職責(zé)。因此，除熟悉掌握本崗位所需知識(shí)和技能的外，還要加深與處警民警的交流，更好地服務(wù)一線民警。

培訓(xùn)期間，到派出所進(jìn)行跟車體驗(yàn)一周成為接警員的必訓(xùn)科目，接警員在掌握了一定的轄區(qū)劃分、地理位置、警情受理等基層知識(shí)后，需要到警情比較多的玉興、紅塔、玉帶城區(qū)三個(gè)派出所進(jìn)行跟隨接處警車一起處警的體驗(yàn)。

通過跟車，接警員們進(jìn)一步掌握派出所轄區(qū)劃分、了解處警民警工作模式、知曉常見警情完整處置流程，通過與處警民警、輔警的交流，收集掌握指令存在的問題及需要改進(jìn)的事項(xiàng)，與其建立友誼，為今后工作的開展構(gòu)建和諧氛圍。

 

“結(jié)業(yè)考”促進(jìn)能力提升

為檢驗(yàn)接警員培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，按照“以考促學(xué)、查漏補(bǔ)缺、不斷提高”的指導(dǎo)思想，接警中心結(jié)合“110”接警員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，精心篩選整理了涵蓋上級(jí)通知要求、指揮調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)、警情性質(zhì)分類、轄區(qū)歸屬劃分、警單錄入規(guī)范、制度紀(jì)律規(guī)定、系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)用七大部分內(nèi)容，建立了培訓(xùn)結(jié)業(yè)測(cè)試試題庫，對(duì)全體接警人員每年一次組織集中閉卷考試，參考人員自覺遵守考試紀(jì)律，獨(dú)立思考，認(rèn)真答題，確保了測(cè)試的實(shí)效性。考試結(jié)束后，組織統(tǒng)一閱卷，由民警公布答案并講解，接警員對(duì)照各自答卷情況進(jìn)行打分。

通過測(cè)試，有助于接警員梳理薄弱環(huán)節(jié)和較難掌握的知識(shí)點(diǎn)，在今后的工作中有針對(duì)性加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步激發(fā)了接警員做好工作的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，帶班民警可隨機(jī)對(duì)接警員進(jìn)行抽考測(cè)試，抽測(cè)結(jié)果在工作全會(huì)上給予公布，用于激勵(lì)督促接警員學(xué)習(xí)提高。

今年玉溪市公安局紅塔分局“110”接警中心共培訓(xùn)接警員26人次，所有參訓(xùn)人員均以優(yōu)異成績(jī)通過年度考核。通過培訓(xùn)，接警員接警調(diào)度、快速反應(yīng)、應(yīng)急處置、請(qǐng)示報(bào)告、分析研判等綜合能力得到明顯提升，在打擊違法犯罪、服務(wù)服務(wù)與民警、維護(hù)全區(qū)社會(huì)治安和諧穩(wěn)定的作用更加彰顯，且連續(xù)9個(gè)月未發(fā)生因接警不規(guī)范、調(diào)度不及時(shí)、處置不得當(dāng)而被報(bào)警人投訴情況發(fā)生，工作效率與群眾滿意度顯著提升。（文章來源環(huán)球游報(bào)2018年11月2日第1162期A8版）

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